Determinantes da satisfação e lealdade dos discentes de programas de pós-graduação em Ciências Contábeis do Brasil: Um estudo a partir da perspectiva do European Customer Satisfaction Index (ECSI)

Autores

  • Arianne Raquel Axiole de Souza Câmara Universidade Federal do Rio Grande do Norte
  • Clayton Levy Lima de Melo Universidade Federal do Rio Grande do Norte
  • Andersol Luiz Rezende Mol Universidade Federal do Rio Grande do Norte
  • Magaly Aparecida Galvão Dantas de Melo Universidade Federal do Rio Grande do Norte

DOI:

https://doi.org/10.17524/repec.v14i1.2474

Palavras-chave:

Satisfação Discente, Lealdade Discente, Modelo Europeu de Satisfação.

Resumo

Objetivo: analisar se o modelo de satisfação European Customer Satisfaction Index (ECSI) representa os determinantes da satisfação dos estudantes dos cursos de pós-graduação stricto sensu em Ciências Contábeis do Brasil.

Método: Trata-se de uma pesquisa do tipo survey com estudantes dos 29 programas stricto sensu em Ciências Contábeis em funcionamento no ano de 2017 que são avaliados pela CAPES. Foram coletadas 331 respostas de 26 PPGs que, após o tratamento dos dados, resultaram em 311 dados válidos, alcançando cerca de 90% dos programas ativos. As análises dos dados foram desenvolvidas mediante utilização da Modelagem de Equações Estruturais.

Resultados: O estudo atendeu aos critérios estatísticos para sua validação e com as reespecificações realizadas, o modelo conceitual de satisfação discente alcançou adequados índices de ajustamento de qualidade e se mostrou estável, e adequado diante da amostra estudada, explicando 96,6% da variação da lealdade e 80,6% da satisfação dos pós-graduandos.

Contribuições: Almeja-se que, ao apresentar o modelo estrutural que retrata os determinantes da satisfação discente, contribuir para que os discentes vivam o aprendizado acadêmico com elevado grau de satisfação, obtenham um bom desempenho e que isso reflita em uma avaliação positiva para a instituição, bem como para área de ensino da Contabilidade.

Referências

Alves, H.; Raposo, M. (2006). Conceptual Model of Student Satisfaction in Higher Education. Total Quality Management, 18, (5), pp. 571-588.
Alves, H.; Raposo, M (2010). The influence of university image on student behaviour. International Journal of Educational Management, 24, (1), pp. 73-85.
Anderson, E. W.; Fornell, C.; Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden. The Journal of Marketing, 58, (.3), pp. 53-66.
Cavalheiro, E. A.; Tavares, C. E. M.; Ferreira, A. P. A. L.; dos Santos, R. A.;Mello, C. D. S. (2014). Modelo europeu de satisfação: um estudo de caso com discentes de uma Instituição de Ensino Superior. GEPROS. Gestão da Produção, Operações e Sistemas,9, (1), pp. 131-141.
Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior, CAPES.(2017) Sucupira: Coleta de Dados, Programas de Pós-Graduação stricto sensu no Brasil 2013. Disponível em: <http://metadados.capes.gov.br/index.php/catalog/52 >. Acesso em 08 de jun. 2017.
Chiandotto, B.; Bini, M.; Bertaccini, B. (2007). Quality assessment of the University Educational Process: An application of the ECSI model. In: Effectiveness of University Education in Italy. Physica-Verlag HD, pp. 43-54.
Cruz, C. S. L. (2013). Um estudo sobre a satisfação e lealdade dos consumidores na Distribuição Moderna aplicando o Modelo Europeu de Satisfação do Cliente (ECSI): o Caso Português. Dissertação de Mestrado em Ciências Empresariais. Universidade Fernando Pessoa, Porto, Portugal.
Duarte, A. C. C. (2013) A satisfação dos alunos do ensino superior: o caso do ISEGI-NOVA. Dissertação de Mestrado em Estatística e Gestão de Informação. Universidade Nova de Lisboa, Lisboa, Portugal.
Eskildsen, J. K; Kristensen, K.; Østergaard,P. (2004). The drivers of customer satisfaction and loyalty. The case of Denmark 2000–2002. Total Quality Management & Business Excellence, 15, (5-6) pp. 859-868.
Eurico, S. T.; Silva, J. A. M.; Valle, P. (2015). O. A model of graduates׳ satisfaction and loyalty in tourism higher education: The role of employability. Journal of Hospitality, Leisure, Sport & Tourism Education, 16, pp. 30-42.
Fernandes, C.; Ross, K.; Meraj, M. (2013) Understanding student satisfaction and loyalty in the UAE HE sector. International Journal of Educational Management, 27, (6), pp. 613-630.
Faé, B. (2016). Antecedentes da lealdade dos estudantes entre os diferentes níveis de ensino nos institutos federais de educação. Dissertação. Mestrado em Administração de empresas. Fundação Instituto Capixaba de Pesquisas em Contabilidade, Economia e Finanças (FUCAPE), Vitória, 2016.
Fornell, C. (1992) A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience. Journal of Marketing, 56, (1), pp. 6-21.
Fornell, C.; Johnson, M.D.; Anderson, E.W.; Cha, J.; Bryant, B.E. (1996). The American customer satisfaction index: nature, purpose, and findings. The Journal of Marketing, 60, (4), pp. 7-18.
Gujarati; D. N. (2011). Econometria Básica. (5 ed.). Rio de Janeiro: Amgh Editora.
Gruber, T.; Reppel, A.; Szmigin, I.; Voss, R. (2008) Revealing the expectations and preferences of complaining customers by combining the laddering interviewing technique with the Kano model of customer satisfaction. Qualitative Market Research: An International Journal, 11, (4), pp. 400-413.
Hair Jr., J. F; Black; W. C.; Babim, B. J.; Anderson, R. E.; Taham, R. L. Análise Multivariada de dados. 6 ed. São Paulo: Artemed , 2009.
Henning-Thurau, T., Lager, M. F; Hensen, U.(2001) Modelling and managing student loyalty: An approach based on the concept of relationship quality. Journal of service research, 3, (1), pp. 331-344.
Johnson M.D.; Gustafsson A.; Andreassen, T.W.;, Lervik, L.; Cha, J. (2001). The evolution and future of national customer satisfaction index models. Journal of economic Psychology, 22, (2), pp. 217-245.
Johnson, M. D.; Nader, G.; Fornell, C. (1996). Expectations, perceived performance, and customer satisfaction for a complex service: The case of bank loans. Journal of Economic Psychology, 17, (2), pp. 163-182.
Kristensen, K. Martensen, A.; Gronholdt, L. (1999). Measuring the impact of buying behaviour on customer satisfaction. Total Quality Management, v. 10, n.4/5, p. 602-614.
Marôco, J. (2014) Análise de equações estruturais: fundamentos teóricos, software e aplicações. (2 ed.) Portugal: ReportNumber.
Martensen, A.; Gronholdt, L.; Eskildsen, J.K.; Kristensen, K. (2000) Measuring student oriented quality in higher education: application of the ECSI methodology. Sinergie rapporti di ricerca, 9 (18), pp. 371-383.
Morgeson, F.V.; Mithas, S.; Keiningham, T.L.; Aksoy, L. (2011)An investigation of the cross-national determinants of customer satisfaction. Journal of the Academy of Marketing Science, 39, (2), pp. 198-215.
Ostergaard, P.; Kristensen, K. (2005). Drivers of student satisfaction and loyalty at different levels of higher education (HE):-cross-institutional results based on ECSI methodology. New Perspectives on Research Into Higher Education, Edinburgh, Great Britain.
Palacio, A. B.; Meneses, G. D.; Pérez, P. J. P.( 2002) The configuration of the university image and its relationship with the satisfaction of students. Journal of Educational Administration, 40, (5), pp. 486-505.
Paswan, A. K.; Young, J. A. (2002). Student evaluation of instructor: a nomelogical investigation using structural equation modeling. Journal of Marketing Education, 24, (3), pp. 193-202.
Pereira, B. A. D.; Cavalheiro, E. A.; Potrich, A. C. G.; Campara, J. P.; Paraboni, A. L. (2016). Avaliação da satisfação e lealdade discente: validação de ferramenta em universidades brasileiras usando o modelo european customer satisfaction index (ECSI). Revista Perspectivas Contemporâneas, 11, (1), pp. 100-119.
Rodrigues, A. S. S.; Liberato, G. B. (2016). Fatores Determinantes da Satisfação com a Experiência Acadêmica. Revista Pensamento Contemporâneo em Administração -RPCA, 10, (2), pp. 18-33.
Rodrigues, C. M. C.; Santos, D. L.; Corso, K. B.;Vieira, K. M.; Faller, L. P. (2012). Satisfação dos Discentes do Curso Noturno de Ciências Contábeis da UFSM: Uma Análise Comparativa. Revista Eletrônica de Contabilidade, 6, (1), pp. 1-22.
Sadiq-Sohail, M.; Shaikh, N. M. (2004). Quest for excellence in business education: a study of student impressions of service quality. International Journal of Educational Management, 18, (1), pp. 58-65.
Santos-Neto, A. S. (2016). Aplicação da Modelagem de Equações Estruturais para Avaliação da Satisfação dos Alunos de Engenharia de Produção de Universidades Privadas Segundo o ENADE 2011. Dissertação de Mestrado em Engenharia de Produção e Sistemas. Pontifícia Universidade Católica de Goiás, Goiânia, GO, Brasil.
Telford, R.; Masson, R. (2005). The congruence of quality values in higher education. Quality assurance in education, 13, (2), pp. 107-119.
Turkyilmaz, A.; Temizer, L.; Oztekin, (2018). A. A causal analytic approach to student satisfaction index modeling. Annals of Operations Research, 263, (1-2), p. 565-585.
Voss, R.; Gruber, T.; Szmigin, I. (2007). Service quality in higher education: The role of student expectations. Journal of Business Research, 60, (9), pp. 949-959.
Yugo, J. E.; Reeve, C. L. (2007). Understanding Students' University Educational Image and Its Role in College Choice. Psi Chi Journal of Undergraduate Research, 12, (1), pp. 9-17.

Publicado

31-03-2020

Como Citar

Câmara, A. R. A. de S., Melo, C. L. L. de, Mol, A. L. R., & Melo, M. A. G. D. de. (2020). Determinantes da satisfação e lealdade dos discentes de programas de pós-graduação em Ciências Contábeis do Brasil: Um estudo a partir da perspectiva do European Customer Satisfaction Index (ECSI). Revista De Educação E Pesquisa Em Contabilidade (REPeC), 14(1). https://doi.org/10.17524/repec.v14i1.2474

Edição

Seção

Artigos